La Direttiva della Commissione Europea del 2009
La Commissione Europea con Direttiva 2009/884/CE, ha attribuito la numerazione unica 116117 al servizio di guardia medica per cure non urgenti, per tutte le nazioni dell’Unione Europea.
Così come è stato fatto per il numero 112 dedicato alle emergenze (Pesaresi, 2024), per l’Unione Europea è importante che in caso di spostamenti tra i territori nazionali, ogni cittadino europeo deve poter agevolmente individuare i servizi per le cure non urgenti o a valenza sociale mediante una medesima numerazione accessibile in ciascun paese e che sia facilmente riconoscibile.
Il numero 116117 si affianca dunque al numero unico 112 e agli altri numeri per situazioni di emergenza, aggiungendo la copertura delle necessità di cure non urgenti in determinate situazioni.
Secondo la Direttiva europea la numerazione 116117 e la relativa Centrale operativa che la gestisce ha il compito di garantire la continuità dell’assistenza medica al di fuori delle ore di lavoro dei servizi sanitari e nei giorni festivi e individua il bisogno di salute da soddisfare nella necessità di ottenere assistenza medica in condizioni critiche, ma non di emergenza, mediante la presa in carico da parte di un operatore competente o di un medico qualificato. Il servizio deve essere garantito 24 ore su 24 e 7 giorni su 7.
Trattandosi tuttavia di una direttiva, e non di un regolamento di immediata cogenza, la sua attuazione è demandata ai singoli Stati membri che stabiliscono gli aspetti operativi (Sciamanna et al., 2022).
Le nazioni che hanno attivato il servizio
Gli unici Stati membri dell’UE che presentano un servizio attivo e disponibile con le caratteristiche richieste su tutto il territorio nazionale sono la Germania, che ha avviato il 116117 nel 2012, e l’Austria che lo ha attivato l’anno successivo (Conf. Stato Regioni, 2016).
La Germania, parallelamente all’attivazione del servizio accessibile all’utente attraverso la numerazione unica 116117, offre al cittadino una grande quantità di informazioni veicolate attraverso una efficace campagna di comunicazione che va da un sito web dedicato a materiale informativo per i medici di base; un sito ben accessibile con una interfaccia grafica estremamente accattivante, di semplice navigazione e con una forte identità visiva che nel complesso hanno portato ad una riforma dell’accesso al servizio di guardia media.
L’Austria, invece, ha optato per un recepimento di tipo più formale, convogliando tutte le prese in carico di tutti i servizi di urgenza e no, sanitari e no, verso la centrale unica nazionale 144 la quale però provvede solo un un mero smistamento e reindirizzamento delle chiamate che pervengono al 144 verso le ulteriori centrali che gestiscono i singoli servizi in base alla tipologia senza, di fatto, riformare il servizio (Sciamanna et al., 2022).
L’attuazione italiana del numero 116117
Il recepimento a livello italiano della normativa europea è arrivato con la Conferenza Stato-Regioni del 07/02/2013 la quale ha approvato le “Linee di indirizzo per la riorganizzazione del sistema di emergenza urgenza in rapporto alla Continuità Assistenziale” introducendo importanti novità, volte a garantire nelle 24 ore la continuità di cura al paziente a bassa complessità assistenziale, con l’adozione di sistemi di ricezione delle richieste.
L’anno dopo, l’Autorità per le Garanzie nella comunicazione (AGCOM), ha assegnato al Ministero della Salute il NEA 116117 quale Numero Europeo Armonizzato a valenza sociosanitaria.
Successivamente la Conferenza Stato-Regioni e Province Autonome di Trento e Bolzano del 24/11/2016 ha approvato il documento recante “Linee di indirizzo sui criteri e le modalità di attivazione del Numero Europeo Armonizzato a valenza sociale 116117” che ha fornito le indicazioni sulla realizzazione del nuovo servizio.
Infine, l’art.1, comma 8, del DL 34/2020, convertito dalla Legge 17 luglio 2020, n. 77, prevede che per garantire il coordinamento delle attività sanitarie e sociosanitarie territoriali le Regioni provvedano all’attivazione di centrali operative che svolgano le funzioni in accordo con tutti i servizi e con il sistema di emergenza urgenza anche mediante strumenti informativi e di telemedicina.
La centrale operativa NEA 116117
La Centrale Operativa 116117 sede del Numero Europeo Armonizzato (NEA) per le cure mediche non urgenti offre un servizio telefonico gratuito alla popolazione per tutte le prestazioni sanitarie e sociosanitarie a bassa intensità assistenziale.
La Centrale Operativa NEA 116117 (CO NEA 116117) offre un servizio di front desk. E’ prevista una Centrale ogni 1-2 milioni di abitanti o comunque a valenza regionale (D.M. Salute n. 77/2022).
Il servizio è aperto e gratuito, attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e permette agli utenti chiamanti di entrare in contatto con un operatore, sanitario o laico opportunamente formato, che possa fornire assistenza, direttamente o attraverso il trasferimento di chiamata al servizio competente, a valenza sociosanitaria (Accordo Stato-Regioni, 2016).
Il numero 116117, unico a livello nazionale ed europeo, ha la funzione di facilitare l’accesso della popolazione alle cure mediche non urgenti e ad altri servizi sanitari territoriali a bassa intensità/priorità di cura, raccordandosi anche con il servizio di continuità assistenziale e di emergenza urgenza, con le Centrali Operative Territoriali e con altri servizi previsti da ciascuna Regione o Provincia Autonoma.
Le funzioni della CO NEA 116117
La NEA 116117 eroga servizi:
- che garantiscono una risposta operativa con trasferimento di chiamata (servizio obbligatorio) per:
- prestazioni e/o consigli medici non urgenti nelle ore di apertura del servizio di Continuità Assistenziale,
- individuazione e trasferimento delle richieste di soccorso sanitario urgente al 118/112.
- che garantiscono la risposta di tipo informativo (servizio obbligatorio). Può essere prevista anche la risposta operativa con trasferimento di chiamata (servizio consigliato) per:
- modalità di accesso a MMG/PLS anche in caso di difficoltà di reperimento,
- consigli sanitari non urgenti prima dell’orario di apertura del servizio di Continuità Assistenziale e dopo l’orario di chiusura con eventuale inoltro della chiamata al 118, modalità di accesso alla Guardia medica turistica (D.M. Salute 77/2022).
Le “Linee di indirizzo sui criteri e le modalità di attivazione del Numero Europeo Armonizzato a valenza sociale 116117” approvate nel 2016 distinguono i servizi erogati dalla CO NEA 116117 come “obbligatori” o “opzionali”. I servizi obbligatori a loro volta sono distinti in due tipologie a seconda del tipo di risposta: informativa o operativa così come indicati nella Tabella 1.
Sono da considerarsi risposte di tipo informativo sia quelle in cui è prevista la mera informazione del chiamante sia un eventuale trasferimento di chiamata al servizio che è in grado di erogare l’informazione.
Sono invece da considerarsi risposte di tipo operativo quelle risposte che direttamente o tramite il trasferimento di chiamata sono in grado di erogare la prestazione.
Rientrano, invece, tra i servizi aggiuntivi opzionali una serie variegata di attività erogate a differenti livelli da diversi attori del sistema sanitario e da altri enti pubblici e non, la cui risposta deve essere almeno di tipo informativo e che dipendono dal livello di condivisione del servizio delle singole Aziende Sanitarie Locali.
Tabella 1. Servizi da erogare dalle CO NEA 116117
| NUMERO 116117 PER CURE MEDICHE NON URGENTI – SERVIZI OBBLIGATORI | |||
| MACRO CATEGORIA | CATEGORIA | TIPO DI RISPOSTA | |
| OBBLIGATORIA | CONSIGLIATA | ||
|
P1 – Mediche non urgenti (Prioritarie) |
Prestazioni e/o consigli medici non urgenti nelle ore di apertura del servizio di Continuità Assistenziale (C.A.) | Risposta
di tipo operativo |
|
| Modalità di accesso ai MMG/PLS anche in caso di difficoltà di reperimento | Risposta
di tipo informativo |
Risposta
di tipo operativo |
|
| Consigli sanitari non urgenti prima dell’orario di apertura del servizio di C.A. e dopo l’orario di chiusura, con eventuale inoltro della chiamata al 118 se appropriato |
Risposta di tipo informativo |
Risposta di tipo operativo |
|
| Individuazione e trasferimento delle richieste di soccorso sanitario urgente al Servizio di Emergenza Territoriale 118 | Risposta
di tipo operativo |
||
| Modalità di accesso Guardia Turistica | Risposta
di tipo informativo |
Risposta
di tipo operativo |
|
Fonte: Accordo Stato Regioni n. 221 del 24 novembre 2016; Sciamanna et al., 2016.
Il modello organizzativo
L’obiettivo è quello di affrontare la non emergenza non come semplice instradamento delle richieste verso operatori sul territorio, ma come razionalizzazione di interventi e di risorse, pur in presenza di modelli organizzativi diversi che possono essere presenti nelle varie regioni.
Deve essere quindi contemplata una Centrale Operativa NEA 116117 presidiata h 24 e con il compito di monitoraggio di risorse e di necessità in evoluzione sul territorio.
La conferenza Stato Regioni (2016) ha stabilito che il tempo di attesa della prima risposta da parte dell’operatore, a regime del servizio, non dovrà essere superiore a 2 minuti nel 75% dei casi.
Il servizio 116117 deve garantire la possibilità di accesso a tutti i cittadini che parlano lingue diverse dall’italiano. A questo proposito, a supporto della numerazione 116117, è previsto un servizio di interpretariato telefonico in tempo reale, così come avviene per il NUE 112. Il servizio viene attivato dall’operatore al momento della chiamata a “tre” (il chiamante, l’operatore e l’interprete) nella lingua del chiamante.
Prendendo in considerazione solo i servizi da erogare obbligatoriamente, la CO NEA 116117 potrebbe articolare il servizio su due livelli, declinandoli come segue:
Livello 1: informativo. Rappresenta il primo contatto con l’utente, in grado di effettuare un filtro, in base alla richiesta per quanto concerne la componente informativa e procedurale. Le chiamate sono ricevute da operatori sanitari o laici adeguatamente formati, capaci di registrazione dei dati su gestionale informatico, e che attraverso un’intervista telefonica strutturata e l’accesso a precise schede di azione, condivise con i servizi regionali e delle aziende sanitarie, sono in grado di fornire una risposta diretta all’utente, di tipo informativo, risolutrice del quesito o che fornisca i dati necessari per indirizzarsi verso il servizio competente in materia.
Livello 2: cure mediche non urgenti h 24. Le chiamate sono ricevute da operatori sanitari o laici adeguatamente formati, capaci di registrazione dei dati su gestionale informatico, e che, attraverso un’intervista telefonica strutturata e l’accesso a precisi e oggettivi algoritmi decisionali, individuano la tipologia di fabbisogno attivando il servizio di cure primarie competente o indirizzano l’utente verso strutture presenti sul suo territorio per la risoluzione specifica della problematica quali: Aggregazioni funzionali territoriali (AFT), Unità complesse di cure primarie (UCCP), Struttura Ambulatoriale, Casa della Comunità, Postazione di Continuità Assistenziale, altri servizi gestiti dalle Centrali Operative Territoriali (COT) (Enrichens et al., 2022).
Il personale
Le risorse principali coinvolte, direttamente o con idonee procedure di collegamento, nel funzionamento della Centrale Operativa NEA 116117 possono essere raggruppate nei seguenti profili:
- operatori laici con formazione dedicata;
- operatori sanitari (Medici e Infermieri);
- psicologi;
- assistenti sociali;
- personale amministrativo.
Per ogni Centrale Operativa NEA 116117 dovrà essere individuato un Responsabile di Centrale, dotato di autonomia tecnico professionale ed organizzativa a cui è affidata la gestione delle risorse umane e dell’organizzazione del servizio ed un Coordinatore del Personale e della gestione della Sala Operativa.
Sulla base delle esperienze maturate in ambito delle Centrali operative sanitarie (118 e 112), l’Agenas ritiene che potranno essere definiti inizialmente i seguenti standard di personale indicativi, nell’orario della continuità assistenziale:
- 1 medico in turno ogni 500.000 – 700.000 utenti, con un minimo di due per turno, opportunamente ridotto negli orari di servizio informativo;
- 1 infermiere in turno ogni 250.000 – 350.000 utenti con un minimo di due per turno, opportunamente ridotto negli orari di servizio informativo;
- 1 operatore tecnico laico in turno ogni 150.000 – 250.000 utenti, con un minimo di due per turno, opportunamente ridotto negli orari di servizio informativo. Nel caso dell’operatore tecnico la numerosità è correlata con il livello di interazione e integrazione con le altre professionalità sanitarie e dalla loro numerosità nei turni di attività.
I fabbisogni individuati, relativi al personale presente per ogni turno di lavoro, rivestono carattere di provvisorietà, non essendo spesso disponibili dati effettivi di traffico relativi al servizio, necessari per individuare i carichi di lavoro e dati relativi al tempo di occupazione per ogni chiamata. La stima iniziale, relativa alla necessità di personale, potrà comunque essere rimodulata a fronte dell’analisi dell’attività svolta con cadenza periodica (Enrichens et al., 2022).
L’attuazione regionale
Allo stato attuale, sono solo 9 le CO NEA 116117 attive in tutta Italia. Solo 4 regioni le hanno attivate: Lombardia, Piemonte, Toscana e p.a. di Trento (Cfr. Tab. 2).
Tutte le altre regioni le hanno previste ma sono ancora indietro nella loro attivazione. Per un quarto delle regioni non è facilmente reperibile neanche il numero di Centrali operative che saranno attivate nel futuro (Cfr. Tab.2)
Tab. 2 – CO NEA 116117 attivate o previste nelle regioni italiane.
| Regione | Centrali attive | Note |
| Lombardia | 1 | Attivo in tutto il territorio regionale con una sola centrale operativa con 38 postazioni operatore a cui se ne possono aggiunger 14 extra in caso di necessità. Il numero risponde alle chiamate rivolte alla Continuità Assistenziale. Si occupa anche della presa in carico delle richieste di Trasporto Sanitario. Il servizio è attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 20.00 alle ore 8.00, festivi e prefestivi h24. |
| Piemonte | 4 | Il numero risponde alle chiamate rivolte alla Continuità Assistenziale, per informazioni sull’assistenza sanitaria e sociosanitaria ed altri servizi. Il servizio è attivo h24, 7 giorni a settimana. |
| Toscana | 3 | In servizio attivo dal 16 settembre 2024 in parte della regione ed in tutta la regione da novembre 2024. |
| Trento | 1 | Attivo in tutta la provincia. Il numero risponde alle chiamate rivolte alla Continuità Assistenziale, per informazioni sull’assistenza sanitaria ai villeggianti (Ex Guarda Medica Turistica) e per le prenotazioni dei trasporti sanitari in ambulanza. Il servizio è attivo h24, 7 giorni a settimana. |
| Totale centrali attive | 9 | |
| Centrali previste e non attive | ||
| Abruzzo | 1 | Regione autorizzata ad attivare il numero |
| Basilicata | ? | il NEA 116117 è in fase di sperimentazione. |
| Bolzano | ? | |
| Calabria | 1 | Centrale prevista a Reggio Calabria |
| Campania | ? | |
| Emilia Romagna | 3 | Previste tre centrali operative regionali a Parma, Bologna e Ravenna |
| Friuli VG | 1 | CO 116117 prevista a Trieste |
| Lazio | 3 | 3 previste, una attiva a Roma. |
| Liguria | 1 | Regione autorizzata ad attivare il numero. Attivazione prevista entro metà 2024 ma non ancora realizzata. |
| Marche | 1 | Prevista una centrale regionale. |
| Molise | 1 | |
| Puglia | ? | |
| Sardegna | 2 | Le due Centrali Operative 116117 saranno collocate a Sassari e Cagliari. Una CO è partita sperimentalmente nella ASL di Sulcis Iglesiente. Il resto entro il 2025. |
| Sicilia | ? | Alla CO 116117 si affianca, l’istituzione di una Centrale Operativa Integrata (COI) con operatori laici, cioè personale non sanitario, che rispondono alle chiamate e forniscono una prima valutazione standard delle esigenze del chiamante, inoltrando eventualmente la chiamata al medico di Continuità Assistenziale che, autonomamente, può gestire il caso clinico, decidendo per un consiglio sanitario o effettuando la visita domiciliare. |
| Umbria | 1 | |
| Val d’Aosta | 1 | |
| Veneto | 3 | Previste 3 centrali per tutta la regione. Entro il 2024 è previsto l’avvio della prima CO 116117 (ULSS Serenissima), che per sperimentare il sistema consentirà la gestione delle chiamate da un unico distretto telefonico (Bassano Del Grappa). |
| Totale centrali previste | 19+ |
Fonte: ns elaborazione di dati presenti nei siti regionali (accesso 3/9/2024) ed in Enrichens et al., 2022.
Finanziamento
Le Centrali Operative 116117 hanno beneficiato di fondi ad hoc per avviarne la sperimentazione e l’implementazione (D.lg. 34/2020, fondi per la costruzione delle centrali uniche regionali per la gestione delle cronicità, anni 2020-2021), per un ammontare di 23.625.000 euro.
Qualche valutazione
Procede molto a rilento l’attivazione delle Centrali operative dell’116117, assenti nella maggior parte d’Italia.
Peccato perché la loro attivazione, oltre a fornire un importante servizio in tutta Italia, permetterebbe la riorganizzazione della Continuità Assistenziale (Guardia medica) e delle cure urgenti (ma non di emergenza). Il riordino, perseguito in questo senso da alcune regioni, permetterebbe anche la riduzione della pressione degli utenti sui Pronto Soccorso. E tutti sanno quanto sarebbe importante.
Bibliografia e Riferimenti normativi
- Conferenza Stato-Regioni e Province Autonome di Trento e Bolzano atto n. 35 del 7/2/2013: “Linee di indirizzo per la riorganizzazione del sistema di emergenza urgenza in rapporto alla Continuità Assistenziale”;
- Conferenza Stato-Regioni e Province Autonome di Trento e Bolzano, atto n. 221 del 24/11/2016: “Linee di indirizzo sui criteri e le modalità di attivazione del Numero Europeo Armonizzato a valenza sociale 116117”.
- Ministero della salute, decreto 23 maggio 2022, n. 77: Regolamento recante la definizione di modelli e standard per lo sviluppo dell’assistenza territoriale nel Servizio sanitario nazionale. https://www.gazzettaufficiale.it/eli/id/2022/06/22/22G00085/sg
- Enrichens F, Borghini A., Martini L., Bono D., Paris A., Nolé D., Mariotti F., Il sistema per le cure mediche non urgenti NEA 116117, I Quaderni di Monitor, gennaio 2022, Agenas.
- Pesaresi F., Il numero unico emergenza (NUE) 112, Blog Franco Pesaresi Welfare, 9/6/2024: https://francopesaresi.blogspot.com/2024/06/il-numero-unico-emergenza-nue-112.html
- Santurri M., Riano F., Petrig C., Requisiti minimi strutturali, impiantistici e tecnologici di centrali operative, I Quaderni di Monitor, gennaio 2022, Agenas.
- Sciamanna A., Mariotti F., Panoramica europea sistemi numerazione 112, 118, 116117, I Quaderni di Monitor, gennaio 2022, Agenas.
fonte: https://francopesaresi.blogspot.com/2024/10/le-centrali-operative-del-116117.html
